Cómo reclamar a una empresa de reformas por trabajos mal hechos: pasos, plazos y a quién acudir

Primero, documenta los defectos con fotos, vídeos y, si el problema es serio, el informe de un técnico independiente. Después, reclama por escrito a la empresa (mejor por burofax) y pídele que lo repare en un plazo concreto. Si no responde, hoja de reclamaciones, OMIC o arbitraje de consumo y, como último paso, el juzgado. Los plazos dependen del defecto: si la obra llevaba proyecto, la ley da 1 año para acabados, 3 para habitabilidad y 10 para estructura; en una reforma corriente mandan el contrato y el Código Civil. Al final no gana quien está más enfadado, sino quien puede demostrarlo por escrito.

Antes de nada: que no se tape la prueba

La reacción natural cuando ves el plato de ducha que encharca o las baldosas que suenan a hueco es llamar a la empresa, enfadarte por teléfono y esperar. Comprensible. Pero una llamada no deja rastro, y lo que necesitas ahora mismo es rastro.

Haz fotos y vídeos de cada defecto, de cerca y con algo de contexto para que se entienda dónde está. Si es una humedad o una grieta, repítelas cada pocos días: que se vea que avanza. Junta en una carpeta el presupuesto o el contrato, las facturas, los justificantes de pago y los mensajes o correos en los que hablasteis de la obra. Aquí se nota muchísimo si en su día firmaste un presupuesto de reforma por escrito con todo lo que debe recoger para no llevarte sorpresas: cuanto más detallado, más fácil demostrar que lo entregado no es lo pactado.

Si el defecto es serio (filtraciones, grietas, una instalación eléctrica dudosa) o hay bastante dinero en juego, encarga un informe pericial a un arquitecto técnico o aparejador independiente. Cuesta dinero, sí. Pero es la prueba que más pesa si la cosa acaba en un arbitraje o en el juzgado, y además te dice algo muy útil: si el problema es de verdad culpa de la obra.

Y una regla de oro: no llames a otro profesional para que lo arregle antes de haberlo documentado y reclamado. Si el defecto desaparece, desaparece también tu prueba.

La reclamación por escrito a la empresa

El primer paso formal es siempre dirigirte a la propia empresa. Por escrito, y de forma que puedas demostrar qué enviaste y cuándo. El burofax con acuse de recibo y certificación de contenido es la opción clásica; un correo electrónico ayuda, pero ante una empresa que da la callada por respuesta se queda corto.

¿Qué tiene que decir? Sin adornos:

• Tus datos, los de la empresa y la dirección de la obra.
• Qué se contrató, citando el presupuesto o contrato y su fecha.
• Los defectos, uno por uno, con referencia a las fotos o al informe.
• Qué pides: que lo reparen, que te descuenten una parte o que te devuelvan dinero.
• Un plazo concreto para responder y empezar la reparación (quince días, por ejemplo) y lo que harás si no lo cumplen.

Pedir primero la reparación no es solo cortesía. La empresa tiene, en principio, la oportunidad de corregir su trabajo, y si te saltas ese paso podrá reprocharte después que no le diste opción.

¿Y el pago pendiente? Si todavía debes una parte, puedes retener una cantidad proporcional a lo que está mal, nunca todo, y explicándolo en el mismo escrito. Dejar sin pagar la obra entera por una junta mal rematada se te puede volver en contra.

Qué plazos tienes para reclamar

Aquí es donde más se lía la gente, porque no existe una garantía única para todas las reformas. Depende de qué obra hiciste y de qué defecto aparece.

Si la obra necesitó proyecto técnico (tocar estructura, ampliar o cambiar la configuración del edificio), se aplica la Ley de Ordenación de la Edificación, que fija tres plazos de responsabilidad:

• 1 año para los defectos de terminación o acabado, de los que responde el constructor.
• 3 años para los defectos en instalaciones o elementos que afectan a la habitabilidad.
• 10 años para los daños en la estructura: cimentación, vigas, forjados, muros de carga.

Ojo con el matiz: el daño tiene que aparecer dentro de ese plazo, y desde que aparece tienes dos años para reclamar judicialmente.

Ahora bien, la mayoría de reformas de un piso (baño, cocina, suelos, pintura) no llevan proyecto. En ese caso mandan el contrato y el Código Civil, y la acción por incumplimiento del contrato tiene un plazo general de cinco años. Si la empresa te dio además una garantía por escrito, esa garantía se suma a tus derechos, no los recorta.

Hay una tercera vía que poca gente usa. Si la empresa te vendió e instaló materiales (un plato de ducha, unas ventanas, la grifería), esos productos tienen la garantía legal de tres años que recoge la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y una instalación mal hecha incluida en el contrato cuenta como falta de conformidad del producto. Aun así, no esperes: reclamar el primer mes es mucho más fácil que hacerlo al año, cuando la empresa podrá decir que el daño viene del uso.

Si la empresa no contesta: hoja de reclamaciones, OMIC y arbitraje

Si pasa el plazo y no hay respuesta (o la respuesta es un «eso está perfecto»), toca subir un escalón. Las empresas que trabajan para consumidores deben tener hojas de reclamaciones, y en muchas comunidades también se pueden presentar por vía electrónica. Rellénala, quédate tu copia y adjunta las pruebas. Si la empresa no responde en el plazo que marca la normativa de tu comunidad, o lo que responde no te convence, envía tu copia a la OMIC de tu ayuntamiento o al servicio de consumo autonómico.

La OMIC es gratuita y puede mediar con la empresa. No obliga a nadie a pagar, pero una carta oficial cambia el tono de muchas empresas que hasta entonces no cogían el teléfono.

La vía más potente sin pisar un juzgado es el arbitraje de consumo: gratuito, sin abogado y con un laudo que obliga a las dos partes igual que una sentencia. La pega es que es voluntario para la empresa. Si está adherida (suele indicarlo con un distintivo), adelante; si no, puede rechazarlo y te quedará la vía judicial.

El juzgado, cuando ya no queda otra

Si nada de lo anterior funciona, queda la demanda. Desde abril de 2025, en la vía civil normalmente hay que acreditar que antes se intentó un acuerdo por alguno de los llamados medios adecuados de solución de controversias (negociación, mediación, conciliación). Un burofax con una propuesta concreta puede servir como ese intento, pero que te lo confirme un abogado antes de demandar.

Para importes de hasta 2.000 euros puedes presentar la demanda sin abogado ni procurador, incluso con un impreso normalizado del propio juzgado. Por encima de esa cifra necesitarás a ambos, y el informe pericial pasa a ser casi imprescindible.

Antes de gastar en abogados, revisa tu póliza de hogar. Muchas incluyen defensa jurídica, y algunas cubren reclamaciones frente a profesionales que han trabajado en tu casa: está en el condicionado. Y si la chapuza ha provocado daños (una fuga que ha calado al vecino de abajo), mira también qué cubre tu seguro de hogar cuando los daños llegan en plena reforma.

Tres errores que te quitan la razón

Lo he visto muchas veces: alguien que tenía toda la razón y la pierde por el camino. Casi siempre por una de estas tres cosas.

• Pagar el último plazo y dar la obra por buena sin revisarla. Aceptarla sin reservas puede complicarte reclamar después los defectos que estaban a la vista; si ves algo, anótalo por escrito al recibirla.
• Arreglarlo con otra empresa sin avisar. Si no das a la primera la ocasión de reparar, le pones fácil discutir tu factura.
• Negociarlo todo por teléfono. Cualquier acuerdo, aunque sea un «vuelvo el lunes a repasarlo», confírmalo luego por mensaje o correo.

Documentar, reclamar por escrito y dar un plazo: con esas tres cosas hechas, la mayoría de reclamaciones se resuelven antes de llegar a consumo. Y si al final te toca buscar a otro equipo que rehaga el trabajo y vives en la capital, aquí explico cómo elegir entre las empresas que hacen reformas integrales en Madrid sin repetir la experiencia.